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“请问您对我们的服务态度满意吗？您所办理的业务能不能跑一次就办好？办理过程中排队时间长吗……”12月20日，在市民之家，回访工作人员正在通过电话热情询问办事企业和群众对窗口服务的满意度，并认真记录群众提出的问题和意见建议。

市民之家是济源企业和群众办事的主要场所，日均接待办事企业和群众4000名左右。为了全面提升政务服务水平，打造最优营商环境，济源市行政服务中心建立了市民之家政务服务回访反馈机制，随机抽取办事企业和群众，了解他们对窗口工作服务态度、服务质效、廉洁自律等方面的意见及建议。

“之前我去医保大厅办理医疗保险转移手续时，工作人员服务态度挺好的，还提供了免费复印服务，就是排队时间有点长。”收到群众的反馈后，回访工作人员及时将群众反映的问题转交至医保大厅办理。

“我们接到群众反映的意见后，积极开展整改，通过帮办代办和引导群众错时办理、网上办理等措施，尽量减少群众排队现象，方便群众办事。同时，我们也会积极回应群众关切，将整改情况第一时间反馈至企业和群众，提高企业和群众满意度。”医保大厅相关负责人告诉记者。

今年以来，济源创新工作机制，将群众满意度回访作为政务服务“好差评”的有效补充和服务质量反馈的重要渠道。通过常态化回访，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，不断提高政务服务水平，持续优化营商环境。自开展电话回访以来，共回访企业和群众1200余次，收集意见建议10余条。

据了解，为了提升政务服务回访效率，济源还建设了智能回访系统。该系统可通过智能机器人对办事企业和群众进行自动回访，智能筛选差评反馈，对于筛选的差评问题再逐一进行人工回访，预计12月底上线运行。

“我们将持续开展政务服务回访工作，完善回访机制，把政务服务质效真正交由企业和群众综合评判，真正做到以评促改，以评促优，推动济源营商环境再提升。”济源市行政服务中心行政审批业务科科长尚运霞说。